Dohledové centrum

Infinity a.s. provozuje pro zákazníky službu nazývanou Dohledové centrum. To je založeno na připojení do sítě zákazníka a průběžném sledování stavu jeho prostředků, zátěžových charakteristik vybraných parametrů (WAN linky, vytížení procesorů, apod.), konfigurací prostředků, … Služby Dohledového centra tvoří jednu ze základních součástí Service Level Management (SLM), tedy nástroje pro kontrolu a prokazování parametrů Service Level Agreement (SLA). Popišme si služby Dohledového Centra Infinity na základě modelu managementu tak, jak je definován podle ISO.

Fault management

Je řešen prostřednictvím sledování stavu zařízení a případně procesů prostřednictvím „wahts up monitorů“ s logováním a vyhodnocováním výstražných hlášení posílaných zařízeními (trapy, alerty), případně pomocí proprietárních nástrojů výrobců (Optivity, CIM, CiscoWorks). Tato součást managementu řeší otázky spojené s dostupností služby (prostředků) Fault management je základním nástrojem pro okamžité zahájení řešení servisního případu a navazuje na něj činnost servisních techniků příslušného oddělení Infinity a.s. (komunikace, servery a systémy, PC a periferie).

Configuration management

Je řešen prostřednictvím vhodných, převážně proprietárních, konfiguračních nástrojů; může mít návaznost na adresářové struktury (Active Directory, Domain, NDS, RADIUS, TACACS+) a tím i na Security management, případně Accounting management. Záležitost může být rozvíjena tzv. Policy Service Managementem určujícím chování sítě, garantováním pásma a propustnosti určitým aplikacím prostřednictvím technologií priorit a služeb IntServ nebo DiffServ. Tato součást řeší otázky spojené s optimální funkčností systému a částečně i s bezpečností systému (minimálně co se týče příslušných prvků)

Performance management

Je řešen logováním zátěžových charakteristik a vyhodnocováním nasbíraných dat; součástí performance managementu může být i již zmíněný Service Level Management. Tato součást řeší otázky spojené s odezvami prostředků (nejen síťových spojení, ale i výkonnosti stanic a serverů).

Rozšířené služby mohou obnášet i zbývající dvě skupiny.

Security management

Je nutné řešit v kontextu s použitými komponentami informačního systému, má návaznost na adresářové struktury a používané technologie; může mimo jiné zahrnovat přístup do sítě na úrovni aktivních prvků, přístup k souborovým nebo aplikačním serverům, vzdálený přístup (RAS, VPN), zabezpečení připojení k Internetu, vytváření extranetů, šifrování dat přenášených po WAN sítích, zabezpečení poštovních systémů, elektronické podpisy.

Accounting management

Řeší záležitosti spojené s užíváním určitých aplikací nebo služeb sítě, může zahrnovat např. sledování využívání diskové kapacity, poštovních systémů, přístupu k Internetu, vzdáleného přístupu. Všechny části managementu lze vztáhnout na celou infrastrukturu sítě – od klientských stanic, přes aktivní prvky po aplikační serverové systémy.

Připojení Dohledového centra k prostředkům zákazníka

Dohledové centrum je k prostředkům zákazníka připojeno prostřednictvím WAN linek a to buď :

• dočasně (na základě požadavku, případně několikrát denně v definovaných intervalech) plní převážně úkoly spojené s fault managementem a configuration managementem
• permanentně prostřednictvím pevné linky nebo Frame Relay plní všechny součásti vyjmenované výše
• permanentně přes Internet prostřednictvím VPN

Často diskutovanou otázkou je bezpečnost dat zákazníka. Zde je nutné zdůraznit, že Infinity a.s. má vypracované mechanismy ochrany, počínaje vyhrazenými komunikačními i dohledovými prostředky pro konkrétního zákazníka, přes bezpečnostní mechanismy zajišťované filtrací paketů nebo aplikací FireWallů. Mechanismy jsou závislé na úrovni poskytovaných služeb. Pro základní typy managementu (fault, performance a configuration) stačí omezená sada protokolů. Je nutné zdůraznit, že základním stavebním kamenem firemní bezpečnostní politiky je propracovaný systém formátu a změn hesel do adresářových služeb (NT Domain, Active Directory, Novell NDS) a k aplikačním serverům (SAP R/3, Lotus Notes). Shrnu-li uvedené, pak v případě základních služeb vidíme, že konkrétní server má určitý počet disků s určitým rozložením svazků, ale nemáme přístup k datům jež na discích jsou.

Základní přínosy pro zákazníka

Základními přínosy Dohledového centra pro zákazníka jsou úspory nákladů na provoz IT a zvýšení dostupnosti jednotlivých komponent systému a tím systému jako celku. Úspory lze rozdělit na přímé a potenciální (nepřímé).

Přímé úspory lze charakterizovat jako mzdové a optimalizační v ohledu na využívání zdrojů jak lidských tak materiálních. Toho je dosahováno :

• konfigurací prvků a specializovaných serverových systémů externími lidmi – úspory jsou v získávání a udržování znalostí u lidí, kteří je využijí zřídka; snížení počtu poměrně kvalifikovaných lidí, kteří chtějí být za svoji práci patřičně ohodnoceni, ale jsou využíváni minimálně
• přenosem nákladů na nákup náhradních dílů (zejména specializovaných) na dodavatele služeb
• sledováním a vyhodnocováním zátěžových a chybových charakteristik a z nichž vyplývá možná optimalizace prostředků a tras

Potenciální úspory jsou obdobou pojištění maximální dostupnosti zdrojů a jejich minimálních prostojů. To je zajištěno okamžitou informovaností servisu o závadách, předcházenou vývojem závady a to i mimo běžnou pracovní dobu správců zákazníka. Výsledkem je bezodkladné řešení s možností vyhnout se vlivu na běžné uživatele.

Podrobnější informace o službách Dohledového centra i možnost návštěvy lze domluvit prostřednictvím obchodních zástupců Infinity a.s.