HelpDesk

Služba Helpdesk zajišťuje dva typy služby, které lze popsat jako :

• základní – odpovědi na telefonické dotazy uživatelů 
• rozšířené – převzetí klávesnice a obrazovky uživatele a předvedení postupu uživateli  

Základní služba může být řešena bez připojení do sítě uživatele. Znamená to, že uživatel zavolá buď přímo na definované číslo HelpDesku nebo se na HelpDesk dovolává prostřednictvím tzv. modré linky (844 171 171).  

Rozšířená služba vyžaduje

• připojení do sítě zákazníka
• vhodný software na klientských stanicích (příp. i serverech) – např. MS SMS, Intel LanDesk Management, VNC, Carbon Copy atp.  

Rozšířená služba má k samotnému HelpDesku tyto potencionální přínosy navíc :

• možnost dohledu stavu kritických komponent v síti zákazníka - Dohledové centrum
• možnost použití datového spoje pro přenos hlasu (VoIP, VoFR) a tím i snížení telekom. nákladů

Základní přínosy pro zákazníka

Přímá podpora

• desktopových operačních systémů MS
• desktopových kancelářských aplikací Microsoft Office
• groupwarových a poštovních systémů Microsoft Outlook a IBM Lotus Notes
• SAP GUI, Microsoft Dynamics NAV a CRM (po seznámení s konkrétní zákaznickou implementací – to pouze v případě rozšířené služby, důvodem je udržování vědomostí)
• specializované zákaznické aplikace (po zaškolení u zákazníka – to pouze v případě rozšířené služby, důvodem je udržování vědomostí)  

Nepřímá podpora

• serverových systémů Microsoft, Linux
• serverových systémů Microsoft System Center a ForeFront
• serverových systémů SAP R/3 a nástrojů pro údržbu a rozvoj těchto systému (ABAP)
• aplikačních modulů SAP, MS Dynamics NAV a CRM
• síťového hardware a software v rozsahu portfolia služeb Infinity a.s.

Nepřímá podpora je prováděna formou záznamu dotazů a jejich předávání na specializované techniky. Neznamená tedy okamžitou odpověď, ale možnost jednotného styčného bodu – Single Point Of Contact