Microsoft Dynamics CRM se stal sjednocujícím systémem ve společnosti Scania

Integrace stávajícího systému s Microsoft Dynamics CRM pomáhá společnosti Scania k dalšímu růstu – pomáhá v konsolidaci dat, usnadňuje práci zaměstnancům a dodává komplexní zákaznické a servisní informace.

Švédská automobilka Scania je v současnosti jediným velkým evropským výrobcem specializovaným výhradně na užitkové automobily s celkovou hmotností nad 18 tun a autobusy. Mimo to vyrábí průmyslové a lodní motory. Těžiště výrobní kapacity a sídlo společnosti je ve švédském Södertälje. Scania CV AB působí v regionu České, Slovenské a Maďarské republiky prostřednictvím dceřiných společností, které jsou centrálně řízeny managementem Scania CER. Společnost potřebovala zlepšit své řízení vztahů se zákazníky, konsolidovat datové zdroje o nich, zefektivnit synchronizační procesy a definovat centrální systém. Zaměstnanci potřebovali sdílet informace rychleji a napříč všemi odděleními. Scania díky spolupráci s Microsoft Gold Certified Partnerem Infinity našla řešení založené na Microsoft Dynamics CRM. Rychlejší přístup k detailům zákazníka, nastavení procesů aktualizací a synchronizace informací mezi systémy napříč skupinou vylepšilo vztahy mezi zaměstnanci Scania a pracovníky zákazníků a pomáhá budovat dlouhodobé vztahy se zákazníky.

Situace

V České republice působí SCANIA CZECH REPUBLIC s.r.o. od roku 1994, za tu dobu si vybudovala pevnou pozici a patří k nejvýznamnějším dodavatelům těžké nákladní techniky. Prostřednictvím své dealerské a servisní sítě poskytuje zákazníkům služby jednak z oblasti prodeje nových i použitých vozidel a jejich servisu a dále širokou škálu doplňkových služeb, jako je financování, Scania Assistance, pronájmy, školení řidičů a další. Regionální dealerská a servisní síť před zavedením nového CRM využívala oddělené aplikace, které registrovaly klienty a zabývaly se vztahy se zákazníky. To přinášelo velké komplikace při aktualizaci informací o klientech, duplicitní evidence dat, nebylo možné informace sdílet, rozdílné byly pracovní postupy, řešení neskýtalo možnost pro komplexní reportování.

After-Sales oddělení na jednotlivých dealerstvích používala aplikaci AutoMaster, ale každé dealerství mělo vlastní databázi zákazníků. Data o klientech mezi jednotlivými databázemi nebyla jednoduše synchronizována.

Obchodní oddělení na Moravě používalo lokální řešení řízení vztahů se zákazníky Hermina. Jedná se o jednoduchou aplikaci se základním přehledem o klientech a umožňující zaznamenat vybrané aktivity obchodníků. Řešení nebylo propojeno s Microsoft Outlookem, který obchodníci také používají. Nenabízelo se ani spojení s aplikací/daty, která používá After-Sales oddělení. Aktualizace informací o klientech probíhala manuálně jedenkrát měsíčně.

Obchodní oddělení na Slovensku využívalo zejména Microsoft Outlook. Informace nebyly sdíleny s oddělením After-Sales, nebyl stanoven jednotný přístup k obchodním příležitostem.

Marketingové oddělení mělo k dispozici vlastní databázi zákazníků. Nejednalo se o aplikaci, pouze o databázi FoxPro. Data nebyla propojena s dalšími zdroji ve firmě, sdílení dat napříč odděleními nebylo možné. Aktualizace informací byla založena na výměně dat v podobě tabulek Excel. Takový stav byl pro potřeby marketingového oddělení nevyhovující.

Obchodní cíle

Situace byla z hlediska základní práce se zákazníkem dostačující. Avšak roztříštěnost a neefektivní sdílení informací napříč odděleními nedovolovalo společnosti Scania další zkvalitňování péče o zákazníka.

V roce 2006 se proto management společnosti Scania rozhodl zavést homogenní CRM systém pro svá regionální zastoupení, který měl mít tyto vlastnosti:

• Systém se měl stát základním integrujícím prvkem používaných systémů. Zejména v prvním kroku bude integrován stávající systém AutoMaster.
• Nové řešení mělo podporovat efektivní sdílení informací napříč dealerstvími a odděleními ve společnosti.
• Řešení CRM dostalo za úkol podporovat schvalovací proces změn týkající se vybraných informací o zákaznících a kontaktech. Správcem tohoto procesu bude administrátor dat.
• Systém musí být schopen pružně reagovat na měnící se potřeby společnosti.
• Nové CRM řešení umožní obchodníkům rychlý přístup k informacím on-line i off-line.

Řešení

Manažeři společnosti Scania se obrátili na Microsoft. Ten nabídl své řešení Microsoft Dynamics CRM a doporučil jednoho ze zkušených partnerů v oblasti Business Solutions, společnost Infinity. Specialisté společnosti Infinity navrhli řešení pro firmu Scania založené právě na Microsoft Dynamics CRM.

Součástí implementace řešení je integrace stávajícího informačního systému AutoMaster využívaného servisními středisky a obchodníky. Hlavním účelem integrace je synchronizace dat o klientech mezi jednotlivými dealerstvími a centrálou vůči systému CRM a opačně.

Informace o klientech jsou uloženy centrálně, což umožňuje systematickou práci s portfoliem klientů. Samostatná marketingová databáze byla opuštěna, informace jsou čerpány ze systému Microsoft Dynamics CRM.

Proces aktualizace vybraných informací o klientech má plně pod kontrolou správce dat a může schválit aktualizace nebo změnit chybné aktualizace provedené například servisními techniky v prostředí AutoMaster. Do řešení CRM jsou včleněny procesy schvalování kvalifikace Leads na firmy nebo kontakty tak, aby nevznikaly duplicity záznamů. Opět pod kontrolou správce dat. Veškeré schvalování a validace dat probíhá v novém CRM řešení.

Obchodníci obdrželi nástroj pro efektivní správu svých aktivit, zejména ve spojení s CRM klientem pro Microsoft Office Outlook. Dále mají možnost pracovat off-line přímo v terénu i bez připojení.

Definovaný obchodní proces pomáhá obchodníkům v konzistentním vedení obchodního případu a zabezpečuje standardizovaný přístup ke každému zákazníkovi.

Součástí implementace řešení byla také série školení a tréninků pro uživatele pořádaných v jednotlivých dealerstvích, aby uživatelé dostali plnou podporu při rozjezdu nového systému. Většina uživatelů absolvovala alespoň jedno školení. Samozřejmostí byla příprava uživatelských manuálů.

Microsoft Dynamics CRM je v současné době (podzim 2007) používán zaměstnanci společnosti Scania v České a Slovenské republice. Implementace v Maďarsku byla záměrně managementem společnosti Scania odložena, za účelem využití zkušeností s průběhem implementačních prací v Česku a na Slovensku.

Přínosy

• Microsoft Dynamics CRM 3.0 se stal místem pro efektivní sdílení informací o zákaznících napříč dealerstvími a odděleními.
• Oddělení After-Sales získalo nástroj pro synchronizaci dat mezi jednotlivými databázemi AutoMaster. Některá data jsou synchronizována automaticky, změnu „kritických“ dat musí potvrdit Správce dat. Správa informací o klientech probíhá z jednoho místa. Nová role Správce dat pomáhá udržet kvalitní data v systému.
• Obchodníci využívají řešení, které je integrováno s aplikací Microsoft Outlook. To umožňuje synchronizaci úkolů a schůzek a také sledování e-mailových zpráv v CRM systému. Nabízí se také přístup a práce s informacemi off-line.
• Obchodní proces definovaný v systému pomáhá obchodníkům v lepší orientaci v obchodních případech a v udržení konzistentního přístupu k zákazníkovi.
• Marketingové oddělení obdrželo nástroje pro správu marketingových seznamů, plánování a vyhodnocování marketingových kampaní. Vše v uživatelsky přívětivém prostředí. Tyto nástroje před zavedením Microsoft Dynamics CRM 3.0 byly omezeny na použití databáze FoxPro jedním externím uživatelem.
• Přizpůsobené reporty na míru.
• Otevřenost a připravenost integrujících a synchronizačních procesů zahrnout další interně používané systémy nebo data.